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如何提高ISO9000在物业管理运行的有效性
新闻来源：肇庆昊天企业管理顾问    点击数：5771    更新时间：2009/6/13 10:39:39    收藏此页
    ISO9000国际质量标准体系近几年来在中国逐渐流行起来，其中在深圳物业管理行业中的推广更是相当成功。这与政府部门积极的质量政策有关，也与企业本身的发展需要有关，何为主要推动力？这并不重要，本人想谈的是企业能否很好地将国际标准与企业本身的实际结合运作，获证企业在每次内审和管理评审时能否对体系运行的有效性进行一个客观、合理的评价？

　　在推行ISO9000过程中，企业普遍存在以下情况。企业刚刚通过认证时，员工对ISO9000标准要求不是太了解，对文件中所设定的制度规章都按部就班地执行，对表格记录都认真按要求填写。此时体系运行的严谨程度象一篇精湛的议论文，整天围绕着“说到、做到、有效”、“凡事都应有记录，记录就是有力的证据”等等核心来做。此后，企业在把握时机获得高速发展后，原先认证的范围在企业管理、生产规模中的比例不断减少；文件中规定的制度、条例不断要根据政策法规和企业内部的变化而改变，相应的职能部门有可能不堪重负，企业会出现文件更改不及时，新旧标准并存使用等现象；原来的“机械化模式”被实际运行冲击着，严谨的体系不断被各种因素弱化。两年左右，当企业的老员工依旧进行着同样重复的工作时，他们开始疑惑、麻木，执行文件时变的灵活起来，重结果轻过程，甚至用欺骗性的操作或虚假的数据记录来应付体系的检查。期间，企业ISO9000体系的运行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企业执行ISO9000的先进性表现形式主要是知名度很高但已经不严谨的体系文件和老员工的“体系经验”。

　　此刻，体系运行的有效性就受到强力的挑战。企业在内审和管理评审时对不合格现象会有的纠正，但是对造成不合格现象的原因没有通过有效的手段来整改和杜绝。这样企业的质量监督机构必须把住最后一关，加强质量检查力度和推出新的管理方案来维持体系的有效运行。通过企业获得认证后的纵向比较可知，企业要保证并提高ISO9000运行的有效性必须从防患于未然着手。

　　同行业中的企业对待运行ISO9000的目的应该说是一致的：提高企业的知名度和完善企业管理机制。但由于企业的具体情况参差不齐，对推行标准后的执行情况自然不能做比较，唯一可知的是反映在产品质量或服务输出方面，但有的未推行标准的企业在这方面也有亮点闪光。因此，企业间横向比较的意义相对来说较小。

　　综上所述，企业在推行标准后确保其运行的有效性是一个企业发展和标准能否真正成为质量保证体系的关键。ISO9000体系要求的“三性”中，适宜性考虑的是外部环境的改变对企业的影响，充分性表现在是否全面展开质量改进的要求，有效性突出的重点则是利用可测量的指标保证实现目标的结果，所以说企业应该重点考虑提高企业运行的有效性。

　　企业应该在提高ISO9000体系运行有效性方面做到以下几点：

　　一、与政府部门保持良好的沟通，督促政府行为保障企业资源的有效利用。

　　任何企业的生存和发展都受周围大气候和小环境的影响。政府行为是大气候，政府利用相应的政治、法律地位不断根据社会的发展制订出有关的政策、法律、法规、标准。达到和符合权威部门制定出的标准对企业来说是证明自身实力和水平的有力证据和最佳途径。以物业管理来讲，达到国优标准数量是反映企业服务质量的关键指标。

　　小环境是指行业行为。行业主管部门的作用是代表企业与政府部门沟通，协助政府部门对企业进行适当的监管。本人建议政府对行业的监管、对企业的监控应该通过与行业有直接关系的政府部门来制订相应的条例、规章。这样做才能保证行业和企业在公平、公正的条件下竞争。

　　在物业管理行业中法规、条例所要求的企业义务和对企业考评的办法中涉及到一些与发展商有关的条款，这对企业来讲象是揠苗助长，不切实际。在“发展商——建筑商——物业管理”供求关系链中物业管理企业处于末端，更何况现今的供求关系是供不应求。另外，业主委员会在权利和义务的天平上失衡，在国民素质有待提高的今天，让国民进行所谓的“民主自治”是短视行为。因为一个企业很可能会被一个“民主”的业委会纠缠不清，更奇特的情况是有的物业公司的债务人竟然是业主委员会的主要成员之一。对此，政府在主动监管行业行为的同时，能否对完善相关法规条例，能否对正确引导国民提高民主意识方面的工作重点考虑一下呢？

　　二、避免主动影响行业标准，使企业标准成为行业标准的一种。

　　这是企业在推行ISO9000体系成功之后，容易出现的问题。姑且不论企业标准的先进性和可行性，先来判断主动与被动的关系。主动推销的事物，推销方应该清楚其利弊，因企业存在状况不同，即使在本企业是百利一弊的标准也有可能在转变为行业标准后演义出“南桔北枳”的笑话。至于被动影响的情况要比主动推销在实际效果和提升企业形象方面理性的多。对于技术输出和技术输入的企业来讲，关键是考虑企业实际的情况，不同的发展时期会用不同的制度来维持，企业的发展同时也应考虑制度的变更、创新，甚至是改革。

　　三、企业要严格执行体系文件的要求。

　　这是企业能够做到的，也是不容易坚持的。因为人是企业的关键因素，制度的制定、执行、监督、处罚都由人来实施。本人认为要做到严格执行文件，必须有下列条件保障。

　　1、ISO9000体系文件必须是及时、有效的版本，确保它的先进性和指导性。对文件的更新、换版是否及时是由相关人员的信息来源、个人素质、企业监督机制决定的。工作手册多数由公司的职能部门制定，对文件先进性的评议就成为对部门工作的监督，这是个难点。在质量体系中品质部是体系文件的控制部门，但在实际工作中，办公室、人事部等传统的“强势”部门仍旧是实力部门，其制定的部分制度较难执行，特别是长期保持。因为在企业中人的管理和对人的管理总是要比“法制”和对事物的管理困难。正因如此，许多企业干脆有行政制度和质量保证制度并重并行的情况存在。本人认为应将利于企业发展的非标准要素要求的内容纳入体系文件中。对此不是总经理授权某个部门实施就能解决的，必须建立一套系统的管理制度，并严格执行才有效。

　　2、质量责任制的建立，建立逐级质量负责制是对文件实行一级监督的体现。这种制度能够建立链式监督体制，并能够确保体系文件执行中相关信息的及时沟通。事实上部门间的信息传递没有部门与基层间的传递多，因此对部门执行文件的情况必须有相应的制度规定某个部门进行监督，通过年度和季度的统计来确定具体的时间效率比，从而评选出谁优谁劣。人是有惰性的，强烈的责任心具备与否视乎个人素质；责任心的培养需要一个过程，但失去责任心的机会多且过程短，毕竟人是社会人，不是自然人。环境可以改变你、我、他，所以要责权利划分清楚，任何部门、个人都要有相应的责任制度来约束。企业每名员工所接触的工作环节不同，执行体系文件中的条款不同，文件的指导性在日常工作中就会得到验证。因为文件编写人员不可能全是具体操作的操作层。这样在按文件要求的检查中，就会出现操作层不按规定执行的情况，反映出文件与实际不符的问题。对此，相关部门应主动地制作某些调查意见表来征询各级意见。在一定时期内，对修改后的文件必须执行，这样既能保证文件有效性，又能根据各级意见反馈来落实质量责任制。

　　3、合理的奖惩制度可以调动员工的积极性。对奖惩制度的问题简单提一下。制订合理，执行必须。合理的奖惩制度应是全面的，考虑面尽量大，不应局限于高级管理层。因为对象是全方位的奖惩制度可以调解制度的某些不合理性，否则就会造成对企业凝聚力的冲击。合情合理的制度，让人信服的执行才会对企业的发展有利。

　　4、有效的培训制度。关于培训是个老话题。针对各行各业的的特点和企业的特点都会孕育出不同的培训制度，但核心问题依旧是成本收益比。社会上出现的“黄金人”、“钻石人”就是对人才耗用培训成本的比喻。为确保企业正常运作，面对广大基层人员流动的问题，结合物业管理行业特点进行如下分析：

　　（一）、基层人员培训的特点：
　　1）培训层次不高，但求及时。[重复性机械劳动，提高工作效率的方式不多]
　　2）培训次数有限，效率要高。[工作量大，培训时间不多]
　　3）培训教材宜文字、实操结合。
       
　　（二）建立量化的模式：
        公式A中： S = C * V
　　V——变量，代表流动人员数量；一定时段内是变化较小的，视为定量；
　　C——变量，培训场地所需资源；
　　S——企业对培训的总投入。[区间定值]
        公式B中： M = K * S — L * C
　　M——总收益；    
　　L——与培训次数有关的比例系数，大约介于（0.8~0.9）N，N = 培训次数。
　　K——人员培训效益比例系数，经验值。根据公司规模、基层员工比例、培训规模、培训时间等因素制定的。
　　目前，我司初级管理层的K=2~3之间。[各工种的系数不同]
        以上为初级经验公式，在公式中可知培训的次数或受培训主体数量越大，公司的M/S越大。距数学模式的定量公式及相关经验值的确定尚有一定距离。
   
　　5、与重要相关方的沟通。物业管理企业与相关方的沟通分为以下三类（与政府沟通已论）：
   
　　（一）、企业与发展商的沟通。关键过程在前期意向、合同签定、接管验收阶段。处理协调好前期工作会给企业减少许多的麻烦。但是对这些环节的控制好象还没有有效的办法，唯一值得安慰的是合同中时常会有“要求物业公司按ISO9000标准进行管理”。总之，企业与发展商有完善的前期协议和良好的关系可以减少企业快速扩张期“消化不良”的疼痛。
   
　　（二）、企业与业主的沟通，建立新型的调查方法。重在加强与业主的联系，在接触中发现问题并及早解决，防微杜渐，关键是将心态摆正，我为人人。每年进行正式的意见征询，重视任何反馈信息并做出全面的回访工作。这样才会得到业主的认同，才能与业委会保持良好的关系。
   
　　（三）、与分承包方的沟通，对其的监控。企业作为全体管理项目的代言人，严格按法规、合同、公司文件要求对分承包方的工作进行全面的、连续的指导和监控。
   
　　四、体系“整合”与“简化”的问题。
   
　　1、体系整合专指对通过ISO9000体系认证以外另获别类体系认证的企业，如ISO14000、SA8000等。在体系能够为我所知、所用时，说明该种体系有特殊之处。目前来讲，ISO14000与ISO9000体系整合的可能性较大，这两种较完善和流行的体系确实有许多可以共享合并的条款。如质量方针与环境方针、组织结构与职责、信息交流、体系文件、文件控制、监测与测量、内审和管理评审。特别是2000版ISO9000标准的推出更加符合与ISO14000整合的条件，一旦成功，将给企业节约大量的资源。体系整合的目的也符合简化操作的思想。
   
　　2、体系简化是指当认证企业对ISO9000运行已经轻车熟路时，各级人员会产生适当减少某些操作程序的想法。这说明各级人员对体系有了足够的了解，最初编写的体系文件的确有许多让人感到繁琐的规定，但简化又比较困难。既要覆盖标准条款，考虑实际工作，又不能简化工作流程，只有从缩减表格数量，增加表格内容含量来入手，或者是采用现代化的技术来达到此目的。
   
　　五、利用现代化技术、工具使服务性行业的隐性产品尽可能显形化。

        在知识经济时代来临之际，每个行业、企业或多或少地都会与新技术、新产品联系，这正是实物经济向虚有经济过渡的前夕。考虑物业管理工作的性质，可以通过新技术实现实物与虚有之间的转化。如企业与软件公司合作开发一套将行业特色运作与ISO9000相结合的大型软件，这样可将繁琐的初级、次级等高级别的文件收发工作尽在电脑中显现，实现软件与INTELNET相结合，可简化大量的文件复印、记录填写等工作。

　　水是无色通明的液体，将其变成固化物，成为可显形的状态。凝固的水是冰，沸腾的水是汽。对显形的把握尺度非常重要，途径是通过与技术特别是高新技术相结合来实现。举例说明，门岗的护卫员可通过道闸或电子监控替代，利用新型高效的清洗剂可增加清洗墙面后给人带来的视觉刺激。本人认为服务工作受到重要相关方的认可也是提高体系运行有效性的重要表现形式之一。

　　综上所述，企业能够做到以上五点，再加上良好的气候环境，就可以提高ISO9000体系运行的有效性，并实现企业资源利用最大化。
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